Vermijdingsgedrag en andere vormen van niet-assertief gedrag

Case Study 3 

De uitdaging: de afdeling HR binnen een grotere organisatie liep tegen een 3-tal problemen aan:

1. Een aantal medewerkers vertoonden vermijdingsgedrag als zij druk door de klant, leidinggevende of de collega ervoeren. Hierdoor ontstonden een aantal problemen en daaraan gekoppelde kosten:
o verzuim bij de medewerker zelf
o kwaliteitsbeleving door klant
o pestgedrag
o verminderde inzetbaarheid omdat sommige plekken niet als geschikt werd geacht

2. Een aantal medewerkers vertoonden “bot” / te direct gedrag naar klant of directe collega’s. Het had effect op:
o de sfeer in het team
o de klantvriendelijkheidsbeleving bij klanten
o de samenwerking. Collega’s durfden zaken niet meer te delen, uit angst voor “opmerkingen”.
o de flexibiliteit om met veranderingen om de gaan

3. Een aantal van deze medewerkers liep hierbij al n langere trajecten en kon men als werkgever nog onvoldoende helder maken dat er gewerkt werd aan de ontwikkeling van de medewerker. Het gevolg was:
o demotivatie bij de medewerker
o onduidelijkheid over verbetertraject
o verhoogde kosten bij afscheid
o verhoogd verzuim
o verminderde inzetbaarheid

De oplossing: De leerwensen van organisatie en deelnemers werden vooraf verzameld en met elkaar gedeeld. In een meerdaagse Assertiviteitstraining werd in een veilige omgeving aandacht besteed aan A. inzicht in eigen gedrag en B. omgaan met het gedrag van de ander. Met een professionele acteur werd getraind in het reguleren van eigen stress in spannende situaties en geëxperimenteerd met de onderwerpen van hun leerwensen. In de training werd gewerkt vanuit het principe dat als de communicatieve vaardigheid groter wordt het zelfvertrouwen en het zelfbeeld stijgt. Het traject werd met een terugkomdag afgesloten.

Het effect: de deelnemer werd assertiever in zijn/haar gedrag. Dat betekende dat hij/zij op kon komen voor de eigen behoefte of voor de instructies vanuit de organisatie, terwijl hij de gesprekspartner dit als respectvol ervoer. Uit de evaluaties bleek dat de deelnemers het geleerde ook privé toepasten en dit als zeer positief beoordeelden.