Maak je dienstverlening integer. Deel 1.

Vermijdingsgedrag bij dienstverlening | Q-Steps

Toegevoegde waarde wil zeggen dat je meer levert dan er verwacht wordt. De klant krijgt medewerkers die “iets toevoegen” aan de bestaande dienstverlening.

Dat iets kan heel divers zijn, variërend van klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, advisering, effectieve rapportage, security awareness, aanspreken op gedrag, een uitgebalanceerd team, neuzen dezelfde kant op, tot meer kennis en vaardigheden door persoonlijke ontwikkeling.

Vermijdingsgedrag bij dienstverlening

Vermijdingsgedrag bij dienstverlening

Klinkt heel logisch toch? Waarom lukt het dan maar beperkt.
Één van de redenen hiervoor is vermijdingsgedrag. Vermijdingsgedrag ontstaat wanneer men zich onveilig voelt.

Als de medewerker zich niet veilig voelt om goed te handelen komt de integriteit van dienstverlening in gevaar. Dat wil zeggen: de dienstverlening wordt anders dan eigenlijk hoort. Bijvoorbeeld door toe te geven om maar van de ander af te zijn.

Deze blogserie gaat in op het omgaan met vermijdingsgedrag bij medewerkers en het team.

De organisatie en de teamleider heeft de  verantwoordelijkheid het speelveld voor zichzelf en het team bespeelbaar te maken, echter heeft ook elke individuele medewerker een eigen verantwoordelijkheid om professioneel te zijn en te blijven.

Vandaag gaan we in op de helderheid van instructies en in dit geval  specifiek op 2 soorten definitie(s) van agressie.

Definities van agressie die uitgaan van het slachtoffer: dit wil zeggen dat het slachtoffer bepaalt of er agressie is. Dit maakt het  voor de beveiliger/receptionist vaak lastiger om op  te treden. Zeker als er ervaren collega’s zijn die zeggen dat dit normaal is en dat je er maar tegen moet kunnen.

Druk op de dienstverlening

Druk op de dienstverlening

Definities van agressie die uitgaan van de intentie van de dader: dat wil zeggen dat wanneer boosheid een kwaadaardig karakter heeft dit als voldoende is om het als agressie te beschouwen. Dat laat onverlet dat boosheid er gewoon mag zijn, alleen niet in kwaadaardige vorm. Bij deze vorm kan de beveiliger/receptionist eerder optreden.

Een agressietraining op eigen niveau of een assertiviteitstraining kan hierbij uitstekend helpen.

Uiteraard is het belangrijk dat het bedrijf aangeeft hoe bij agressie opgetreden moet worden, maar ook hoe hierbij gehandeld moet worden. Instructies zijn bedoeld om de medewerker helder te maken hoe het bedrijf wil dat er gereageerd wordt. Als de medewerker zich door de instructie gesteund voelt zal vermijdend gedrag uitblijven en eerder die extra stap kunnen doen in zijn mooie vak.

 

Op welke manier wordt bij jouw organisatie door de klant druk op de dienstverlening gelegd?

 

Stephan Kapma

Click Here to Leave a Comment Below
Duco Hoep - 3 years ago Reply

Goed inhoudelijk stuk en geeft stof tot nadenken en om actie te ondernemen voor een training.

Leave a Comment: