Ordebewaring private dienstverlening

Heeft een organisatie belang bij een dienstverlening die integer is?

Dus dat de klanten krijgen waar zij recht op hebben en niet wat ze niet horen te krijgen?  
Jazeker! Als je kijkt naar het bestaansrecht van een organisatie is vaak heel duidelijk waar de grens ligt in de dienstverlening, althans hoger in de organisatie. Als men lager in de organisatie kijkt zijn er veelal andere problemen zichtbaar. 

Wordt doet uw medewerker als hij door de klant onder druk wordt gezet?

Er is veelal sprake van normvervaging bij zowel de klant als ook de dienstverlener.
Oorzaak? Als de normen er al zijn worden ze veelal niet gedragen. Zodra de klant een vorm van druk zet op de medewerker kan angst ontstaan waardoor men vermijdingsverdrag vertoont. Maar ook kan het zijn dat men juist zelf te kort door de bocht wordt, waardoor de relatie met de klant mogelijk schade oploopt.

Angst, onrust, onzekerheid, agressie zijn zaken die voor psychosociale arbeidsbelasting van de medewerkers zorgen en waartegen een werkgever volgens de Arbowet  maatregelen moet nemen. Wij helpen u daarbij. Wij helpen u de normen weer scherp te krijgen en uw medewerker weer scherp te krijgen in het aanspreken tegen ongewenst gedrag.

Maar waar het ook om gaat is dat u meer regie voert over de kwaliteitsbeleving van uw klanten.
Een win-win? Ja! Want u medewerkers zullen zich ook veiliger voelen op de werkplek en dat uit zich ook in het met plezier naar het werk gaan.

De interne medewerker die de klant op gedrag moet aanspreken krijgt een stevige training waarbij men werkt met het 3 stappenmodel van Qsteps, die gebaseerd is op de ordebewaring publieke dienstverlening zoals deze gehanteerd wordt o.a. door de gemeente Rotterdam.

De nadruk in het model ligt op de relatie behoudende en relatie herstellende  activiteiten, met als uitgangspunt van de norm gehanteerd moet blijven. Daarnaast wordt men getraind in het behoudt van de professionaliteit in lastige omstandigheden en het toepassen van prikkelarmoede.

De training wordt per klant gegeven. Afhankelijk van de fase waarin de organisatie zich bevindt duurt de training 4 tot 6 dagdelen. De opleiding kan worden afgesloten met een officieel theorie en praktijkexamen en er is een register in ontwikkeling waarin men ingeschreven kan worden.

Daarnaast is er een aanvullende opleiding voor de medewerker(s) die zich bezig (gaan) houden met ordegesprekken met klanten die te ver over de scheef zijn gegaan.