Medewerkers die te maken krijgen met bezoekers, zoals aan de balie, receptie of bijvoorbeeld in een winkel of tijdens contactmomenten met andere medewerkers, krijgen te maken met mondig en soms agressief gedrag. De professional wordt veelal geconfronteerd met druk vanuit de ander om het gewenste doel te behalen, soms vanuit emotie en soms vanuit meer afdwingend gedrag.

Deze druk kan ertoe leiden dat de bezoekers soms niet goed geholpen worden of  – tegen de procedures in – juist teveel krijgen. Agressie van de bezoeker kan leiden tot vermijding- of vechtgedrag bij de professional, als deze niet effectief met dit gedrag weet om te gaan. Als de organisatie geen of geen consistent agressiebeleid voert, maakt de professional “uit nood” vaak eigen beleid om effectief met het agressieve gedrag om te gaan. Dat kan betekenen dat dit “eigen beleid” een ongewenst effect op het imago van de organisatie heeft.  

Duidelijk blijkt dat ineffectief agressiebeleid bij de organisatie en/of de professional leidt tot stevige hogere kosten. Immers verliest u klanten, is de klantbeleving minder positief, het raakt uw imago, er is onrust in het professionele team met als gevolg verloop en verzuim. Bovendien krijgt de bezoeker soms ook nog een keer wat hij niet dient te krijgen. “Gewoon een kwestie van genoeg druk uitoefenen.”

Wapen uw organisatie en uw team om effectief met uw bezoekers om te gaan.

De training leert de medewerkers in te schatten op welke wijze de agressie is bedoeld, geeft hen inzicht in de effecten van het eigen gedrag en leert hen hoe tot een effectieve oplossing van het conflict te komen. Aandachtspunten zijn de organisatorische maatregelen die de medewerker tijdens het werk dient te hanteren. Deze worden, vooraf in een intake, doorgenomen. De training is gericht op de communicatie met de klant en niet op fysieke weerbaarheid.

De training “agressie op de werkplek” is dus handig bij: – angst voor aanspreken op gedrag;- bot of afdwingend gedrag bij klanten;- het voldoen aan de eisen volgens de Arbo wetgeving, op gebied van agressieprotocol;- vermijdingsgedrag bij de professional;- moeite met corrigerend optreden;- het hebben van agressieve bezoekers.

Wat levert de training “agressie op de werkplek” het bedrijf op?- Een werkend agressieprotocol- Hogere bezoekerstevredenheid- Beperking van kosten door onvrede, zoals klantverlies, maar ook beperking van verzuimkosten.- Positief imago en uitstraling

Wat levert de training “agressie op de werkplek” de deelnemer op?- Vertrouwen in het aangaan van contact met de bezoeker- Kunnen verwoorden van het waarom van het beleid van de organisatie- Effectief eigen grenzen bewaken- Effectief omgaan met boze of afdwingende klanten- Samenwerken bij agressie- Kennis, inzicht en vaardigheid in agressief gedrag