Training

Ordebewaring Publieke Dienstverlening

In het kort:

Ontwikkel je professionele houding door zelfinzicht en effectiever te zijn in je communicatie. Leer effectief met je valkuilen om te gaan.

  • 2 dagen + 1 terugkom dag
  • Prijs op aanvraag
  • Max. 8 deelnemers
  • Nederland

Ordebewaring Publieke Dienstverlening​

ls overheid of semi-publieke organisatie wil je zorgen dat de klant krijgt waar hij recht op heeft, niet meer en niet minder en dat op een klantvriendelijke manier. Je  wilt dat de dienstverlening pas verstrekt wordt als is vastgesteld dat de klant aan de eisen voldoet. De dienstverlening moet integer zijn, het moet veilig zijn voor de medewerkers en de normen mogen niet vervagen. De Orde Verantwoordelijke houdt hier zicht op.

In deze opleiding/training wordt de deelnemer opgeleid als ordeverantwoordelijke. Hij houdt toezicht op de integriteit van de dienstverlening, de veiligheid en orde, of de normen gerespecteerd worden en waakt over de professionaliteit/imago van wat de organisatie wil uitstralen.

 

Hij leert daarin onderscheid te maken in kwaadwillend gedrag bij de bezoeker en een eventuele vergissing. Door middel van interventies wordt gekeken of de bezoeker zich laat corrigeren of dat men tot vertrek verzoekt.

 

De eigen uitstraling wordt onder het vergrootglas gelegd waarbij vooral wordt gekeken naar onnodige prikkels die men zelf afgeeft en waarbij geoefend wordt met zelfcontrole houden.

 

Als ordeverantwoordelijke wordt je ook getraind om het systeem binnen de eigen organisatie uit te kunnen leggen en daarvoor draagvlak te verkrijgen.

 

De opleiding beslaat het leren van de vaktheorie en het aanleren van de vaardigheden rond de interventies en het houden van een relatieherstel gesprek (orde gesprek).

 

Elk onderdeel kan worden afgesloten met een officieel examen en het onderdeel Interventies en Ordegesprekken kunnen ook los worden gevolgd.

Beschermen van dienstverlening tegen druk

Regie op orde en veiligheid

Tegengaan van normvervaging

Veilige omgeving voor medewerkers en bezoekers

Resultaat als deelnemer

Je kunt optreden als ordeverantwoordelijke namens je organisatie en leert de bevoegdheden toe te passen die de organisatie je specifiek voor dit doel heeft gegeven.

Je kunt effectiever mensen op hun gedrag aanspreken en je weet wat te doen als een situaties escaleert. Je leert wanneer je het gesprek moet aangaan en hoe, maar ook wanneer je het gesprek moet stoppen.

Je kunt na de training zelfcontrole te houden over onnodige prikkels die je afgeeft.  Je hebt gezag t.o.v. andere medewerkers omdat zij je aanwijzingen opvolgen. Je kunt aan anderen uitleggen waarom je deze werkwijze hanteert en waarom dat helpen is voor de medewerkers in het bedrijf.

Je kunt uitleggen waarom integriteit van de dienstverlening essentieel is voor het goed functioneren van de organisatie, de professionele uitstraling en de veiligheid van de medewerkers.

 

Je weet de diverse emoties te onderscheiden en je hebt zicht op de agressievormen en weet wat daarin te doen.

 

  • Na de training ben je in staat om:
  • Effectief de interventies inzetten en je weet te werken met prikkelamoede
  • Draagvlak bij anderen verkrijgen voor je werkwijze
  • Werken binnen de organisatienormen, zonder eigen beleid
  • Relatieherstel gesprekken houden met mensen die zwaar grensoverschrijdend gedrag hebben vertoond
  • Onderscheid maken tussen de soorten agressie en daarmee omgaan
  • Professioneel en klantvriendelijk omgaan met de boosheid van de bezoeker

Geschikt voor

Professionals die als ordeverantwoordelijke worden ingezet bij een publieke organisatie, waarbij dienstverleners contacten hebben met klanten. U bewaakt daarbij de orde en veiligheid zodat anderen veilig en professioneel hun werk kunnen verrichten waardoor de verstrekte dienstverlening integer kan blijven.

 

Klanten zetten steeds vaker druk op dienstverleners die contacten hebben met klanten. Onder druk vertonen dienstverleners vermijdingsgedrag vooral wanneer zij zich niet door de eigen organisatie gesteund voelen. Hierdoor krijgen klanten soms dienstverlening waar zij geen recht op hebben. Dit heeft een olievlek werking; anderen nemen het gedrag over en het imago van de professional, de verstrekte dienst en van de organisatie komt onder druk te staan.


De training is geschikt voor die organisatie die de regie weer in eigen handen terug wil nemen.

  • Passend voor:
  • Eigen medewerkers als ordeverantwoordelijke
  • Beveiligers
  • Afdelingsmanagers

Training Specificaties

Training: Ordebewaring Publieke Dienstverlening

 

 

Deze training kan worden afgesloten met een officieel examen bij het SVPB op de onderwerpen Vakkennis, Interventies en Ordegesprekken (relatieherstel gesprekken). 

 

De duur van de opleiding is mede afhankelijk van de onderwerpen waarin examen moet worden afgelegd. Indien gewenst zijn aangepaste trajecten mogelijk.

 

De opleiding start met de inventarisatie van het agressieprotocol van de organisatie en de daaraan gekoppelde normen.

  • Ten minste 5 dagen dagen afhankelijk van startniveau​
  • Prijs op aanvraag
  • Max 10 deelnemers
  • Nederland
  • Hercertificering mogelijk

Benieuwd of deze training geschikt is voor u of uw bedrijf? Neem vrijblijvend contact met ons op en wij bespreken gezamenlijk alle mogelijkheden.