Q-STEPS bij How It's Done RTL-Z

Bekijk onze aflevering van How It’s Done op RTL-Z. Benieuwd wat onze training inhoud en of dit geschikt is voor uw bedrijf?

Q-Steps in aflevering van RTL-Z
Video afspelen

Regie en ordebewaring op dienstverlening

Waarom?

Klanten zetten steeds vaker druk op dienstverleners, frontdeskmedewerkers, beveiligers, servicedeskmedewerkers en andere professionals die contact met klanten hebben. Bedreiging en intimidatie leiden ertoe dat het steeds lastiger wordt om ervoor te zorgen dat de verstrekte dienst ook correct en terecht wordt verleend.

 

Het gevolg is dat de professional eerder vermijdingsgedrag gaat vertonen, vooral als hij zich niet door de eigen organisatie gesteund voelt. Hierdoor krijgt de klant soms zaken geregeld waar men geen recht op heeft. Dit heeft veelal een olievlek werking, andere klanten nemen het gedrag over en het imago van de professional, de verstrekte dienst en van de organisatie komt onder drukt te staan. 

Wij helpen bedrijven dit weer op orde te krijgen, de regie weer terug in eigen handen te nemen.

Wij trainen afhankelijk van de gap analyse het team (level 1 – workshop), degene die de interventies doen (level 2) en de ordeverantwoordelijke zelf (level 3).

 

Het resultaat is dat bewaakt wordt of uw dienstverleningsproces integer verloopt, de klanten dus krijgen waar zij recht op hebben; en daardoor het imago beter beschermd is; de medewerkers zich veiliger voelen en dit effect heeft op het verzuim, het arbeidsplezier en de teamvorming.

Training opgedeeld in 3 levels

Er zijn mogelijkheden om level 2 en 3 met een officieel examen bij het SVPB af te sluiten.

Level 1:
Workshop

Voor het volledige team.

Level 2:
Interventies

In deze training leert men hoe de normen van de organisatie bewaakt moeten worden en welke interventies daarvoor beschikbaar zijn. Uitgangspunten daarbij zijn daarbij o.a. de relatievriendelijkheid, de consequenties, prikkelarmoede, de controle over het eigen ego en frustraties.

Level 3: Ordeverantwoordelijke

In deze training leert men aanvullend op level 2 hoe men ordegesprekken met klanten moet houden. Het ondersteunen/sturen van het interventieteam / team op gebied van normvervaging, professionaliteit, veiligheid en integriteit van de geleverde dienstverlening.

Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw organisatie?

Neem gerust contact op voor een vrijblijvende afspraak.

Ervaringen van trainees

Wij doen al vele jaren deze opleiding voor locaties binnen diverse gemeenten. Het gevolg was dat het aantal incidenten rigoureus daalde en het een duidelijk positief effect had op het verzuim. We merken dat de private omgeving tegen soortgelijke uitdagingen aanlopen. Om het systeem goed te laten functioneren is een integrale aanpak van de organisatie en de frontdeskmedewerkers noodzakelijk.

Dank voor het verzorgen van deze training Stephan! De reacties van het team zijn erg positief. De opgedane kennis wordt al goed ingezet in de praktijk. Wij kijken uit naar de herhaal sessie in het komende jaar!
Interne dienst bibliotheek van een Rijksuniversiteit
in 2e helft 2019
Ordebewaring publieke dienstverlening is al jarenlang bewezen effectief binnen lokale overheid. Een vertaalslag naar particuliere organisaties en hun dienstverlening is een logische volgende stap. Relatievriendelijk en toch duidelijk en veilig. Top!
Securitas
Voormalig branche manager
Wij gaan in 2020 onze trainers opleiden voor dit systeem zodat we effectief met onze internationale klanten kunnen omgaan.
Schiphol
Opdrachtgever op

Voorbeelden van inzetbaarheid

Interne dienst van bibliotheek

Een interne dienst van een bibliotheek met een dagelijks aantal bezoekers van soms ruim over de 10.000 studenten had te maken met een aantal incidenten die niet het gewenste effect had bij de afhandeling. Na 2 dagen training (level 2) pakten de deelnemers de situaties nadrukkelijk anders aan. De studenten werden eerder en anders aangesproken. Het systeem hielp hen meer in de regie te zijn en professioneler over te komen omdat de medewerker eerder gedrag bij zichzelf en de ander te herkennen en daarop de handelen. 

Q steps training Interne dienst van bibliotheek​
Gemeentelijke dienstverlening​

Gemeentelijke dienstverlening

De gemeente heeft te maken met velerlei vormen van overlast door de klanten die bij de dienstverlener zaken af te dwingen. Het gedrag was invloed op het veiligheidsgevoel van de dienstverlener en zijn werkplezier. De druk was veelal bedoeld om de dienstverlener ‘niet zo moeilijk’ te laten zijn bij het vaststellen of iemand recht had op een voorziening vanuit de gemeente. Het team kreeg een workshop, er werd een team opgeleid voor interventies, veelal bestaande uit toezichthouders of beveiligers en voor de ordegesprekken (op level 3). Het effect was dat de klant eerder werd aangesproken bij normafwijkend gedrag. Hierdoor kon de dienstverlener veilig en integer vaststellen of de burger recht op de voorziening had. Er is tevens afgesproken dat de dienstverlener meldt als er ook op andere manieren druk wordt gezet zoals privé, in de mail of telefonisch.

Receptieteam zorgverlener

Bij een zorgverlener staat een receptieteam die zorgt voor de eerste klantvriendelijk opvang. De zorgverlener heeft diverse winkels waar men de verzekerde te woord stond gesloten. Klanten komen vervolgens bij het kantoorgebouw en eisen geholpen te worden. Tijdens de training is bij de interventies extra aandacht besteedt aan grenzen te stellen in combinatie met relatievriendelijkheid, immers help je de klant ook door vroegtijdig aan te geven als gedrag norm overschrijdend is en de klant daardoor wellicht niet meer geholpen kan worden als deze verder over grenzen gaat. Het gevolg van de training was dat het team beter de uitgangspunten van de organisatie kon uitleggen en ook beter regie konden houden over de orde en zichzelf. Klanten werden daarna makkelijker en effectiever te woord gestaan.

Ontdek direct de mogelijkheden voor jouw organisatie

De trainingen zijn volledig organisatiegericht. Neem contact op voor een vrijblijvende afspraak.

Over Q-steps

Vanuit Qsteps ondersteunen wij bedrijf en medewerkers in communicatie. Dat doen wij op verschillende vlakken en manieren. Wij helpen medewerkers assertief te zijn in hun werkomgeving, om te gaan met lastig gedrag en geven wij hen inzicht in hun persoonlijk voorkeursgedrag.

Daarnaast trainen wij leidinggevenden voor situationeel leiderschap met de SLII Experience® met uitstekende implementatie tools. Deze opleiding/training kan worden aangepast met andere onderwerpen zoals bijvoorbeeld met DISC persoonlijkheidsprofielen®. Ook maatwerk is daarbij mogelijk zoals Lencioni voor teamvorming en diverse soorten van gesprekstechnieken.

Een ander aandachtspunt is de ondersteuning van de leidinggevende om de medewerker zijn verlies te laten accepteren en de rouwverwerking opnieuw te laten starten. Te vaak zijn er nog medewerkers die rondlopen met frustraties uit een soms lang verleden. Het belemmert hen te bewegen en mee te veranderen.

Voor midden- en kleinbedrijf kunnen wij tevens helpen bij verzuimconflicten.

Feedback van trainees

A. de Roij van Zuijdewijn
Lees verder
Leerzaam, leuk gebracht, ruimte voor eigen leerdoelen
S. el Hadouchi
Lees verder
Ik zal je zeker aanraden bij mijn relaties
S. el Allouchi
Lees verder
De training geeft jezelf als persoon een enorme boost aan het terugvinden van jezelf
A. Langgras
Lees verder
Ik ga aandacht besteden aan het in het team duidelijk maken van de doelstelling en ga kijken hoe iedereen daar in staat
A. Kirley
Lees verder
Super!
M. Akdemir
Lees verder
Nogmaals, manier van lesgeven zorgt ervoor dat je interesse en aandacht bij de les blijft. Mijn complimenten
R. Smit
Lees verder
Interessant was het omgaan met lastige/ongemotiveerde medewerkers, inzicht in de verschillende type van mensen en het voeren van lastige gesprekken
A. Roijen
Lees verder
Goed voor zelfreflectie en het inzicht van het belang om de stijl aan te passen. Wat mij betreft iets meer rollenspel i.p.v. herhaling.
N. de Wit
Lees verder
Ik ga onderdelen uit de opleiding zeker gebruiken, maar ook zeker tijdens teamoverleg
S. Cetin
Lees verder
Collega's die hoofdbeveiliger/ aanspreekpunt worden, moeten deze cursus volgen. Dit is een leerzame cursus
H. Ammerlaan
Lees verder
Goede afwisseling theorie en praktijk. Als de groep of individu langer nodig had werd hierop ingezoomd. Belangrijkste onderwerpen voor mij waren rouwverwerking en manipulatief gedrag
M. Kok
Lees verder
Goede cursus, zeer leerzaam
Previous
Next

Veel gestelde vragen

Voor welk soort bedrijf is het systeem geschikt?

In principe voor elk bedrijf dat te maken heeft met contacten met klanten waarbij de medewerker onder druk wordt gezet om uitzonderingen te maken.

Raak ik daardoor geen klanten kwijt?

Dat zou inderdaad kunnen. Het is echter een afweging hoever u wilt gaan om die ene klant te behouden als het gedrag van de klant niet te corrigeren valt. Houdt rekening met het effect van het maken van uitzonderingen, dit heeft een aantrekkend effect zowel voor andere klanten, als ook voor de dienstverlener die steeds makkelijker de uitzondering toepast uit vermijdingsgedrag.

Hoe lang duurt de opleiding?

Dit is mede afhankelijk van de begin situatie bij uw organisatie en de basis vaardigheden van uw medewerkers. Er zijn diverse mogelijkheden in overleg mogelijk. Zowel een kortlopende training (2 dagen met herhalingsmogelijkheden) als ook gecertificeerde trajecten.

Kan ook mijn eigen trainer voor dit systeem laten opleiden?

Ja, er zijn licentie mogelijkheden voor de diverse levels.

Geïnteresseerd om te kijken naar de mogelijkheden voor uw organisatie?

Neem dan direct met ons contact op en wij bespreken graag vrijblijvend de mogelijkheden voor uw organisatie.

“Dank voor deze zeer interessante training. In de auto naar huis vandaag besefte ik hoe moeilijk en ongemakkelijk het was om uit mijn comfortzone te stappen en tevens besefte ik mij hoe belangrijk het  is om dit te  doen. Door mijn eigen denk- en gesprekswijze te blijven hanteren ga ik niet alle medewerkers meekrijgen. Alle lof voor de manier hoe je de training invult, de humor combineert met praktijkinformatie en nieuwe (soms hele simpele) inzichten/opmerkingen/e.d. Ik ben enthousiast geworden en ben ervan overtuigd dat ik dit kan en ga gebruiken om zo beter te  worden in mijn huidige (en volgende) functie!”