OPD – Q-Steps

Ordebewaring Publieke en Private Dienstverlening

OPD is een systeem dat ervoor zorgt dat je als bedrijf en als medewerker regie voert over de contacten met de druk zettende/agressieve interne en externe klant.

Ordebewaring Publieke en Private Dienstverlening

OPD is een systeem dat ervoor zorgt dat je als bedrijf en als medewerker regie voert over de contacten met de druk zettende/agressieve interne en externe klant.

Hierbij wordt gewaakt over

Of de te verlenen dienst ook verstrekt mag worden
Of het imago van het bedrijf, maar ook van het bedrijf professioneel blijft
Of de medewerker veilig kan werken
Of er geen normvervaging ontstaat als het gaat om het gedrag van de klant, maak ook als het gaat over het werken volgens de procedures door de medewerkers

Het effect van OPD is het grootst als het systeem wordt ondersteunt vanuit de eigen organisatie. Dat betekent vooral dat vooraf de gewenste normen voor klant en medewerker duidelijk moeten zijn en de organisatie daar ook zelf opvolging aan geeft.

Door OPD toe te passen ontstaat een veilige en prettige werksfeer omdat voor de klant en de medewerkers voorspelbaar is binnen welk speelveld de dienstverlening gebeurt. Uitgangspunt blijft de klantvriendelijkheid en dat boosheid van klanten normaal gedrag is omdat een bedrijf/overheid niet altijd iemand zijn zin kan geven. Van de medewerker mag worden verwacht dat hij hiermee begripvol omgaat, totdat de toon aanvallend wordt.

Bij OPD gaat het elke keer om maatwerk afgestemd op de omstandigheden binnen uw bedrijf. Interesse?

OPD kan ook modulair worden toegepast. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

Het meenemen van de dienstverleners/medewerkers in het systeem OPD d.m.v. training en workshops
Het aanwijzen van personen die interventies plegen en het trainen daarvan
Het aanstellen van een ordeverantwoordelijke die onder andere verantwoordelijk is voor de individuele ordegesprekken met klanten, maar ook voor het begeleiden van de mensen die de interventies doen.

OPD is een denkwijze die u helpt om een aantal doelstellingen te behalen:

Verhogen klanttevredenheid omdat voorspelbaarder is dat men een integere dienstverlening krijgt
Vermindering verloop en ontevredenheid onder eigen medewerkers
Het concretiseren van het agressieprotocol
Het tegengaan van normvervaging en verzuim
Maar bovenal werkt u aan een positief imago van uw organisatie en uw team.

Uw Return on Investment

Minder:

verzuim, verloop, aanhoudingen, schade, agressiemeldingen, normvervaging

Meer:

klanttevredenheid, imago, medewerkers tevredenheid, dienstbeleving

OPD wordt afgestemd op uw organisatie of uw gemeente. Wilt u alleen het dienstverlenende team een basistraining geven? Wilt u met een team interventies op uw klanten uitvoeren? Wilt u dat uw medewerkers relatie sparende ordegesprekken met uw klanten houden? Informeer naar de mogelijkheden.

Voor mensen die toezien op de orde op de werkplek is het mogelijk om de opleiding OPD te doen. Dit is een opleiding waarin men leert prikkelarm interventies te plegen, de eigen ego onder controle te houden en daarmee het systeem het werk te laten doen.

! Need some header here

Het systeem kan worden toegepast in diverse contexten waarin er sprake is van contacten met klanten. De basis van het systeem is dat uw organisatie betrouwbare normen heeft en hanteert of bereid is deze te gaan gebruiken.

Wij helpen u graag alle benodigde steps te zetten bij uw Quest en Quality vraagstuk om te zorgen dat u en uw team professioneel neerzet wat de klant van u mag verwachten.

Als eigenaar van Qsteps houd ik me ruim 25 jaar bezig met het gedrag van mensen en het trainen van mensen in effectiviteit en gedragsverandering. In OPD komt veel van die ervaring terug.

Hierbij wordt gewaakt over

Bel ons

Mail ons