Obstakels in het team

Case Study 2

De uitdaging: de leidinggevende van een beveiligend team (25 personen) in een Academisch Ziekenhuis wilde o.a. aandacht besteden aan:
- makkelijker kunnen wisselen tussen beveiligend en klantvriendelijk optreden. Overdag zijn er receptionistes. Als de receptie gesloten is dient deze rol door de beveiliger te worden overgenomen. Een deel van de beveiligers vindt het erg lastig om dan te schakelen naar klantvriendelijk gedrag.
- samenwerking en informatieoverdracht. Er zit nogal wat verschil in de manier waarop de individuele beveiliger de situatie beoordeelt en aangaat. Het verbeteren van de onderlinge communicatie.
- effectiever omgaan met emoties van de bezoekers. De diversiteit van emotionele gebeurtenissen is in een ziekenhuis enorm. Van ouder worden, kind verliezen, overlijden van dierbaren, blijdschap van een bericht van genezing, het ontzetten uit de ouderlijke macht enzovoort.

De oplossing: Qsteps trainingen stelde een meerdaagse training voor waarbij verschillende elementen naar voren kwamen. Eén van de belangrijkste was de teamvorming. In de training werd aandacht besteedt aan een gemeenschappelijke identiteit voor het team. Uiteindelijk ontstond een gemeenschappelijke gedragscode waar ieder voor tekende. Daarnaast zijn de kwaliteiten van de teamleden benoemd waardoor er ruimte ontstond om naar elkaar te luisteren en wensen in samenwerking en optreden te bespreken. Tijdens meerdere dagdelen training is met behulp van een professionele acteur geëxperimenteerd in het omgaan met de zelf aangeboden praktijksituaties.

De uitkomst was dat de beveiligers in het team accepteerden dat ze ook een klantvriendelijke rol hadden en pasten dit toe. In de gedragscode spraken ze af hoe ze door de buitenwereld wilden worden gezien en hoe ze met elkaar wilden omgaan. De onderlinge belemmeringen in samenwerking zijn, vanuit een positieve insteek, verwijderd. Het experimenteren met gedrag en situaties heeft tips en tools opgeleverd waarmee zij en hun leidinggevende in de toekomst op hun effectiviteit kunnen werken en reflecteren.