Bij deze training leer je effectief om te gaan met agressie en weerstanden.
Als de klant soms iets af wil dwingen of naar zijn gevoel onrecht ervaart, staat je als als eerste contact onder druk om het goede te doen.
Het ‘goede’ is datgene doen wat de organisatie van jou als medewerker in een dergelijke situatie verwacht. Angst voor conflicten maakt dat je soms vermijdingsgedrag vertoont en daarmee assertief niet meer goed weet hoe te handelen. Het kan ook zijn dat je onvoldoende begrip kunt opbrengen voor de teleurstellingen van de klant. Omgaan met boosheid van de klant hoort naast klantvriendelijkheid, een van de je beste vaardigheden te zijn.
Je leert gedrag van klanten te herkennen en je krijgt tools aangereikt om effectief met dat gedrag om te gaan. Daarnaast wordt stil gestaan bij het kunnen uitleggen van het waarom van procedures waarmee je moet werken, het waarom van bepaalde regels.
Je wordt getraind in het houden van zelfcontrole in situaties die je spannender vindt, of waarbij je communicatie minder effectief dreigt te worden. Hierdoor leer je professioneel te blijven werken onder spanning. Daarnaast krijg je inzicht en oefening in het opschalen en het handelen ter bescherming van je eigen veiligheid.
Na de training ben je in staat en voel je je zekerder om lastige gesprekken af te handelen, waardoor je meer werkplezier ervaart. Zeker als je de training met je collega’s doet zul je merken dat de benaderwijze meer overeen komt; er worden dan minder ‘eigen regeltjes’ gehanteerd.
Je zult merken dat je effectiever met de klant kunt omgaan, maar ook weet wat je moet doen als het spannender wordt, je kunt meer zelfcontrole houden en daardoor effectiever blijven in het toepassen van de procedures.
Dit komt zowel jouw imago, als van het team en het bedrijf ten goede. Het maakt ook dat je anders naar communicatie gaat kijken en dat komt je ook ten goede in je privéleven
Geschikt voor iedere medewerker die te maken krijgt met klanten. Denk hierbij aan receptie-, frontdesk en servicedeskmedewerkers. De training is ook geschikt voor medewerkers die vooral telefonische contacten met klanten heeft.
Training: Omgaan met agressie en weerstanden
De training beslaat 3 dagdelen en worden zoveel mogelijk op de werkplek uitgevoerd. Trajecten kunnen worden aangepast naar de specifieke eisen van een locatie. Tijdens deze training wordt gewerkt met een professionele acteur om gedrag in te oefenen.
Benieuwd of deze training geschikt is voor u of uw bedrijf? Neem vrijblijvend contact met ons op en wij bespreken gezamenlijk alle mogelijkheden.
