Agressie door klanten zorgt ervoor dat …….
- medewerkers zich soms niet veilig voelen en daardoor (direct of indirect) niet doen wat u van ze verwacht.
- de medewerkers soms niet durft op te treden. Hierdoor krijgen sommige klanten niet waar ze recht op hebben, of juist veel meer dan waar men recht op heeft.
- medewerkers er soms ziek van worden, zoals langdurige uitval door psychische spanning of door door lichamelijk letsel.
- u door de Arbeidsomstandighedenwet “gedwongen” wordt een goed agressieprotocol te hebben. Anders kan het u achteraf veel meer gaan kosten dan alleen de boete.
- u dus kosten kwijt bent aan verlet, maar ook door verlies aan kwaliteitservaring door klanten
Deze training bestaat uit vier gradaties
Agressie aan de receptie
Deze training gaat in op het omgaan met mondige klanten waarbij de deelnemer leert professioneel in de rol te blijven. De nadruk van de training ligt op controle houden over eigen emoties en het effectief omgaan met de emoties van de ander.
Daarbij wordt tevens aandacht besteed aan gezamenlijk hetzelfde doen zodat de klant een stabiele kwaliteitsbeleving heeft. Immers wordt de kwaliteitsbeleving mede bepaald door de manier waarop een “nee” op het verzoek van de klant wordt gegeven.
Een goede “nee” vertelt iets over de servicegerichtheid, ook al zijn er geen alternatieven.
Omgaan met agressie
Agressie kan een enorme impact hebben op de integriteit van een organisatie. Maar ook op het welbevinden van bezoekers, medewerkers en anderen die de agressie meekrijgen.
De training is het logisch gevolg van een aantal randvoorwaarden die voorafgaand aan de training doorgenomen worden. Denk hierbij aan een duidelijk agressieprotocol, een veilige werkomgeving en het protocolleren van (on)verwachte scenario’s.
Er zijn verschillende variaties in agressietraining mogelijk afhankelijk van de geldende problematieken en dreigingsbeelden.
Ordebewaring Publieke Dienstverlening
Deze training is bedoeld voor mensen die moeten werken als Ordeverantwoordelijke binnen hun organisatie. Deze vorm is ontstaan op werkpleinen waarbij de Ordeverantwoordelijke de regie voert over de Orde en Veiligheid op de werkvloer. Zijn bevoegdheden ontleent de OV aan de instructies binnen de organisatie, die verder gaan dan de standaard bevoegdheden.
Door de integrale aanpak van het systeem ontstaat een rigoureuze daling in het aantal conflicten, schadegevallen en politiemomenten. De aanpak is uitermate geschikt vor organisaties die structureel met conflicten hebben te maken. Qsteps helpt bij het ontwikkelen en implementeren van het systeem in uw organisatie. Aangepaste trajecten zijn mogelijk.
Onderwerpen die tijdens de training aan bod komen zijn:- Orde, agressie en boosheid: het speelveld van de ordeverantwoordelijke;- Agressie nader verklaard;- Voorwaarden voor een effectieve inzet;- Inzicht in de maatregelen, sanctie en/of gevolgen;- Het escalatiemodel;- Ingrijpen met interventies I, IA en II- Het voeren van ordegesprekken
Het is mogelijk een afsluitend examen bij het SVPB te maken en hiervoor een diploma en/of een certificaat te krijgen.
Omgaan met straatcultuur
Als u te maken heeft met jeugd- en straatcultuur kunt u zowel handige als onhandige handelingen en acties verrichten. Deze training/workshop helpt professionals om op een efficiënte manier met deze cultuur om te gaan.
De trainingen en workshops zijn mogelijk voor kleinere en grotere groepen. Ook geshikt voor scholen. Interesse?
